kintone導入による業務オペレーションの改善が、顧客満足の向上につながる。
大きく分けて「会員制健康診断（PET健診）」と「保険診療」で画像診断を行っている専門性の高いクリニック。「会員制」という一般の医療機関とは異なる細かな顧客管理を実現するためにkintoneの活用を進める平野さんにお話をお聞きしました。
業種：医療
エリア：愛知県
従業員数：110名 （2023年9月現在）
会社概要：医療法人偕行会グループ。PET-CTを導入した検査に特化したクリニック。さまざまな画像診断機器と豊富な知識と経験を持つ医療スタッフによる適格な診断とコンシェルジュシステムによるホスピタリティが特徴。
kintone導入の経緯
エクセルと紙で管理される状況をkintoneで改善。
ー kintoneを導入した経緯を教えてください。
はい。当クリニックでは「セレブ健康診断（PET健診）」という会員制のメディカルチェックプログラムを行っています。充実した設備と医療スタッフによる適格な診断はもとより、会員様に対してホスピタリティの精神で接し、有意義でリラックスした時間を提供することを心掛けています。
そのためには会員様の情報管理が重要です。長らく健診システムの情報とエクセルで行っていたのですが、なかなか私たちが求める機能がなかったり、エクセルファイルがたくさんできてしまうなどの問題を抱えていました。
そうした状況の中、グループ本部のシステム部にサティライズさんを紹介していただき、他のクラウドシステムとの比較もした上でkintoneを導入することにしました。かれこれ10年ほど前になりますね。
kintone活用の現状
限界に達していた紙での運用をkintoneに置き換える。
ー どのようにkintoneを活用されていますか。
最初に取り組んだのは先ほどお伝えした会員様の情報管理です。エクセルで管理していた情報をkintoneに置き換えました。それまではエクセルに手入力して集計をしていましたが、kintoneに情報があることで必要なデータを手間なく集計できるようになりました。日々予約の状況が変わる中でもリアルタイムで現状を把握できるので、売上予測の精度も上がりました。
また、予約時、検査時、レポートの反応など各部門での対応状況をそれぞれのスタッフがkintoneに登録することで、会員様一人ひとりの情報がより詳細に把握でき、会員様ごとのストーリーまで分かるようになりました。会員様の理解が深まることでより高いホスピタリティを発揮できるようになったのではないかと思います。
ー 保険診療でもkintoneを活用されているそうですが。
はい。検査の予約管理に活用しています。以前は紙の予約台帳で運用していました。電話で予約を受けたら台帳で空き状況を確認して記入する、という流れです。多くのスタッフで1つの台帳に書き込むため、タイミングによっては台帳の奪い合いになり、タイムラグによって重複や機会損失が起こります。スタッフが増えてきて現場でも問題意識が高まってきたので、予約台帳をkintone化することにチャレンジしました。
ー 予約台帳のkintone化についてもう少し教えてください。
スムーズに移行するために、最低限、紙でやってきたことはkintoneでも実現したいと考えました。多くのスタッフが使うので視覚的な分かりやすさも重要でした。また、検査の種類が多かったり、優先枠や制限枠など複雑な条件設定があるなど、細かな工夫も必要でした。中でも難しかったのは、予約が同時に入ったときに重複予約を回避する仕組みです。サティライズさんに相談して実現していただきました。
ー お役に立てて良かったです。
予約台帳のkintone化は、時短やミス削減の効果はもちろん、検査枠を最大限に活用できるようになったり、現場の負荷分散ができるようになったりと多くの業務改善につながりました。
社内システムの一例
健診→顧客管理
顧客の基本情報だけでなくおもてなしを向上させる項目を記録し活用している。また好みや前回の対応などを記録できる、顧客との良好な関係構築を目指すための機能を備えている。
保険診療→予約システム（台帳）
専用のＵＩと厳密な予約重複の排除ができるkintoneカスタマイズ。詳しくは事例記事をご覧ください！
今後の課題・展望
現場の声を参考にして、より良いサービスを提供できるように。
ー 今後の課題や当社への要望はありますか。
ありがたいことに現場からはどんどん要望が出てくる状況です。意見を集約し、優先順位をつけながらサティライズさんに相談させていただいていますが、今後も相談にのっていただきたいです。あとは、現状、kintoneの担当といえるのが私一人です。興味のありそうなスタッフはチラホラいるので、部署にとらわれず仲間を増やしていけるといいなぁと思っています。
現場のオペレーションが改善したことで、会員様や患者様に対してより良いサービスを提供できるようになりました。新しく会員になっていただくきっかけは既存の会員様のクチコミが多いので、顧客満足はとても重要です。すべての会員様、患者様に満足して帰っていただけるように、kintoneを活用して痒いところに手が届く心のこもったおもてなしをしていきたいと思います。
